Размер шрифта:
Тип шрифта:
Цвета сайта:
Изображения:
Интервал между буквами (Кернинг):
Межстрочный интервал:
Выберите шрифт:
Выбор цветовой схемы:
22.08.2019

Администрация  ПЕРВОМАЙСКОГО СЕЛЬСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ Эртильского  муниципального  района

Воронежской  области

 

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

 

 

от 14.08.2019 года  № 89

          п. Первомайский

Об утверждении Порядка организации «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан

 

 

 

Подпись: Об утверждении Порядка организации «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан

 

 

 

 

На основании статьи 14 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Сборника методических рекомендаций и документов, в том числе в электронном виде, по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российской Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций (№ А1-3449о от 20.09.2018) и распоряжения правительства Воронежской области от 19.10.2016 № 681-р «Об организации проведения контрольных мероприятий, связанных с реализацией гражданином прав на обращение в органы государственной власти Воронежской области и доступа к информации о деятельности органов государственной власти Воронежской области», администрация Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района п о с т а н о в л я е т :

1. Утвердить прилагаемый Порядок организации «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан.

2. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

       

 

 Глава поселения                                                         И. А. Замотаев

 

 

Утвержден

 постановлением администрации

Первомайского сельского поселения

Эртильского муниципального района

от 14.08.2019 г. №  89

 

                                                           ПОРЯДОК

 организации «обратной связи» по результатам

рассмотрения обращений граждан

 

1. Общие положения

 

1.1. Настоящий Порядок организации «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан[1] в администрации Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района Воронежской области (далее – Порядок) регламентирует деятельность по выявлению мнения заявителей о результатах рассмотрения их обращений и контролю эффективности принятых решений по разрешению поставленных вопросов.

1.2. Целью организации «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан является повышение доверия населения и укрепление авторитета администрации Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района Воронежской области (далее - администрация).

1.3. Организация «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан осуществляется на основании статьи 14 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Сборника методических рекомендаций и документов, в том числе в электронном виде, по работе с обращениями и запросами российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц, в приемных Президента Российской Федерации, в государственных органах и органах местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждениях и иных организациях, на которые возложено осуществление публично значимых функций (№ А1-3449о от 20.09.2018) и распоряжения правительства Воронежской области от 19.10.2016 № 681-р «Об организации проведения контрольных мероприятий, связанных с реализацией гражданином прав на обращение в органы государственной власти Воронежской области и доступа к информации о деятельности органов государственной власти Воронежской области».

1.4. Правовыми актами администрации на сотрудников, ответственных за организацию рассмотрения обращений, возлагаются обязанности по организации «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений (далее – уполномоченные лица), а также определяются сотрудники, непосредственно осуществляющие взаимодействие с гражданами по телефону (далее – операторы).

1.5. Выявление мнения граждан о результатах рассмотрения их обращений производится при наличии корректных контактных данных заявителя по обращениям, результат рассмотрения которых определен как «поддержано, меры приняты». Невозможность осуществления «обратной связи» с заявителем по указанному в обращении телефонному номеру (абонент не отвечает на вызовы, телефон заблокирован) расценивается как отсутствие корректных контактных данных для «обратной связи».

 «Обратная связь» по результатам рассмотрения обращений граждан осуществляется одним из следующих способов:

- исходящий телефонный вызов оператора на указанный в обращении телефонный номер гражданина;

- входящий телефонный вызов гражданина на телефон «горячей линии» администрации.

1.6. «Обратная связь» по результатам рассмотрения обращений граждан организуется администрацией.

2. Основные задачи «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан

 

 Основные задачи организации «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан:

 - повышение ответственности администрации за фактическое исполнение решений, принятых по результатам рассмотрения обращений граждан;

- организация в администрации эффективного внутреннего контроля за сроками исполнения положительных решений, принятых по результатам рассмотрения обращений;

- исключение случаев неполного или несвоевременного выполнения решений, принятых в результате рассмотрения обращений;

- повышение эффективности рассмотрения обращений граждан;

- повышение уровня удовлетворенности граждан результатами обращения в администрацию.

 

3. Порядок осуществления «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан

 

3.1. «Обратная связь» по результатам рассмотрения обращения осуществляется в период с момента принятия мер по обращению и до принятия главой  Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района  решения о снятии обращения с контроля.

3.2. При осуществлении «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан оператор руководствуется «Рекомендациями по ведению телефонного разговора» (приложение № 1). Порядок действий оператора представлен блок-схемой осуществления «обратной связи» (приложение № 2).

3.3. В случае, если гражданин не подтверждает факта принятия мер по его обращению (или по отдельным вопросам его обращения), оператор передает соответствующую информацию уполномоченному лицу органа, рассмотревшего обращение гражданина (или рассмотревшего обращение в соответствующей части) для уточнения информации и, в случае необходимости, принятия мер. При этом в электронной базе данных «Обращения граждан» автоматизированной системы документационного обеспечения управления администрации (далее – АС ДОУ) указанное обращение ставится на 10 рабочих дней на дополнительный контроль.

3.4. Уполномоченное лицо информирует главу  Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района  о выявленном факте, и в соответствии с его поручением в течение 10 рабочих дней организует уточнение полученных от оператора данных и принятие при необходимости мер по фактическому исполнению мероприятий, указанных в письменном ответе гражданину.

После фактического принятия мер уполномоченное лицо уточняет мнение гражданина и, в случае получения подтверждения факта принятия мер, направляет соответствующую информацию оператору для внесения сведений в реестр «обратной связи» (Приложение № 5).

3.5. В случае невозможности принятия мер по обращению в течение 10 рабочих дней, уполномоченное лицо информирует об этом главу Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района, согласовывает с ним новый срок для фактического исполнения мероприятий, указанных в письменном ответе заявителю, организует постановку обращения на дополнительный контроль с новым сроком исполнения и информирует об этом соответствующего оператора. Уполномоченное лицо также уведомляет заявителя по телефону о переносе срока исполнения мероприятий по результатам рассмотрения его обращения.

3.6. Решение о снятии обращения с контроля по результатам «обратной связи» принимает глава Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района. Основанием для снятия обращения с контроля является подтверждение факта принятия мер.

 

4. Требования к регистрации и учету результатов

 «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан

 

4.1. При осуществлении «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан оператором оформляется «Отчет о результатах рассмотрения обращения с учетом мнения заявителя», с использованием бланка, формируемого из регистрационной контрольной карточки (далее – РКК) АС ДОУ (Приложение № 3).

4.2. По каждому факту непринятия мер по обращению уполномоченным лицом составляется справка, с использованием бланка, формируемого из РКК АС ДОУ, в которой отражаются результаты проверки (Приложение № 4).

4.3. В случае, если по итогам проверки установлено, что меры приняты, но получен субъективно отрицательный отзыв гражданина о качестве принятых мер, снятие с дополнительного контроля такого обращения возможно с подтверждением факта принятия мер путем оформления акта комиссионной проверки с приложением фото и/или видеофиксации.

4.4. Результаты выявления мнения заявителей заносятся в реестр «обратной связи» по результатам рассмотрения обращений граждан (Приложение № 5) и включаются в ежеквартальный отчет о работе с обращениями граждан администрации.

К отчету о работе с обращениями граждан прилагаются справки по результатам проверок фактов непринятия мер по обращениям за соответствующий период (при их наличии).

4.5. Кадровая служба администрации формирует сводную информацию с перечнем сотрудников администрации, в которых за отчетный период имели место факты непринятия мер по обращениям граждан, анализом их количества и причин, который ежеквартально направляет главе Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района.

4.6. Результат «обратной связи» в электронном виде в АС ДОУ оформляется оператором путем формирования отчета об исполнении от резолюции руководителя органа, рассмотревшего обращение, к которому прикрепляются электронные образы материалов проверки и документов объективного подтверждения факта принятия мер (акта комиссионной проверки). Файлы фото и видеофиксации сохраняются в электронном виде у оператора и в АС ДОУ не выгружаются.

 

 

 

 

 

 

Приложение № 1

 

Рекомендации по ведению телефонного разговора

 

1. В целях рационального использования времени телефонный разговор оператора с абонентом не должен превышать 10 минут и должен состоять из следующих этапов:

- установление связей (взаимное представление);

- уточнение факта обращения абонента с обращением в администрацию и получения ответа на обращение;

- выявление мнения заявителя об исполнении принятого решения;

- завершение разговора.

2. При наличии технической возможности рекомендуется вести и сохранять аудиозапись телефонного разговора.

3. В ходе опроса заявителя оператор уточняет у гражданина информацию о фактическом принятии мер, указанных в письменном ответе заявителю по трем критериям: «выполнено», «не выполнено», «частично выполнено» и мнение гражданина по двум критериям «удовлетворен» или «не удовлетворен» принятыми мерами.

Если оператор получил исчерпывающую информацию по заданным им вопросам и истекло отведенное на телефонный разговор время, рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор.

4. Если в ходе опроса оператор получил от гражданина сообщение о непринятии мер или их частичном принятии (несоблюдения срока принятия мер, указанных в ответе заявителю, неполного или некачественного принятия мер), обращение ставится на дополнительный контроль с отметкой в РКК АС ДОУ.

Оператор устно информирует гражданина о том, что в данном случае необходимо выяснение причин невыполнения принятого решения, после чего уполномоченные лица дополнительно свяжутся с ним по телефону для информирования о принятых мерах или переносе срока.

5. Рекомендуется избегать конфликтных ситуаций. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой телефонный звонок или иные обстоятельства.

В случае, когда абонент настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, рекомендуется не вступать с ним в пререкания, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим (ведется запись разговора), при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать оператору. О данных фактах оператор обязан проинформировать руководителя органа для принятия решения или соответствующих мер.

6. Оператор, осуществляющий «обратную связь» по результатам рассмотрения обращений, несет дисциплинарную ответственность за полноту и достоверность информации, отраженной им в документах по результатам осуществления «обратной связи».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение №2

 

 

 

 

Осуществление «обратной связи» по результатам рассмотрения

обращений граждан

Оформление отчета о результатах рассмотрения с учетом мнения заявителя

Постановка на дополнительный контроль на 10 дней

Заявитель подтвердил факт принятия мер по обращению

Передача информации уполномоченному лицу в органе

Устранено

Обращение снято с контроля

Внесение сведений в АС ДОУ и реестр «обратной связи»

 

 

Определен новый срок

 

 

 

По мнению заявителя                                                 меры приняты частично или не качественно

Заявитель не подтвердил факта принятия мер по обращению

Субъективное мнение заявителя о неисполнении решения

Проведение проверки сведений, составление справки по результатам проверки с указанием причин невыполнения или определением нового срока, организация принятия мер

Внесение сведений в реестр дополни- тельного контроля с новым сроком

Заявитель уведомлен о переносе срока

Информирование руководителя для принятия решения по уточнению сведений и принятию мер

Информирование оператора, выявившего факт неисполнения положительного решения

Объективное подтверждение факта принятия мер актом комиссионной проверки, файлами фото (видео)фиксации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Уточнение мнения заявителя уполномоченным лицом органа

 

 

 

 

 

 


 

Приложение № 3

 

ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ С УЧЕТОМ МНЕНИЯ ЗАЯВИТЕЛЯ

Дата и номер регистрации

Корреспондент

0000  от 00.00.000

Иванова А.А.

Адрес: с. Старый Курлак, Аннинский район

 

 

Место регистрации:

Администрация Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района

Телефон заявителя:

 

Краткое содержание:

О ремонте участка дороги

Источник поступления

Организация

Автор

Номер и дата сопроводительного письма

Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций

Предеина Т.В.

А26-00-00000000-СО1 от 00.00.0000

 

«ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ» С ЗАЯВИТЕЛЕМ

ПО РЕЗУЛЬТАТАМ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ

Контрольный срок принятия мер:

Дата и время исходящего (входящего) звонка заявителю

Меры приняты, заявитель удовлетворен

/Невозможно установить связь с заявителем/

Снято с контроля

 

00.00.00

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПОСТАНОВКА НА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ на 10 дней

Причина постановки на дополнительный контроль

Дата передачи информации уполномоченному лицу

ФИО исполнителя по проведению проверки и составлению справки

Заявитель не подтвердил факт принятия мер по обращению

 

 

По мнению заявителя меры приняты частично или не качественно

 

 

Срок окончания дополнительного контроля

 

 

Комментарии

 

 

 

Подпись оператора, принявшего устное сообщение

 

                   

 

Приложение № 4

 

СПРАВКА О ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРКИ ПО ОТРИЦАТЕЛЬНОМУ РЕЗУЛЬТАТУ «ОБРАТНОЙ СВЯЗИ» С ЗАЯВИТЕЛЕМ

 

Дата и номер регистрации

Корреспондент

0000  от 00.00.000

Иванова А.А.

Адрес: с. Старый Курлак, Аннинский район

 

 

Место регистрации:

Администрация  Первомайского сельского поселения Эртильского муниципального района

Телефон заявителя:

 

Краткое содержание:

О ремонте участка дороги

Источник поступления

Организация

Автор

Номер и дата сопроводительного письма

Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций

Предеина Т.В.

А26-00-00000000-СО1 от 00.00.0000

 

РЕЗУЛЬТАТ ПРОВЕРКИ

Факты, указанные заявителем, подтвердились:

причины

устранено

снято с доп. контроля

меры не приняты

 

 

 

 

меры приняты частично или не качественно

 

 

 

НАРУШЕНИЕ НЕ УСТРАНЕНО, НАЗНАЧЕН НОВЫЙ СРОК

Факты, указанные заявителем, подтвердились:

причины

срок  доп. контроля

меры не приняты

 

 

 

 

 

 

меры приняты частично или не качественно

 

 

 

 

 

РЕЗУЛЬТАТ ОБЪЕКТИВНОГО КОНТРОЛЯ

Субъективное мнение заявителя

подтвержден

снято с доп. контроля

Факты, указанные заявителем, не подтвердились

 

 

 

 

 

 

Подпись уполномоченного лица

 

 

         

 

 

 

Приложение № 5

 

Реестр «обратной связи»

 

№ п/п

Дата   и номер обращения

  Источник поступления

ФИО заявителя

Место жительства и телефон заявителя

Краткое содержание вопроса

 Дата, время и результат «обратной связи»

Снято с контроля

Назначен новый срок исполнения

1

2

3

3

4

5

8

9

10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[1] В целях применения настоящего Порядка граждане – все категории лиц, порядок рассмотрения обращений которых урегулирован Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (граждане Российской Федерации, объединения граждан, в том числе юридические лица, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом).

 

 

Поделиться:
Дата создания: 22.08.2019 15:49
Дата последнего изменения: 22.08.2019 15:49